In het geval van de Volkskrant heeft de speler via zijn TOTO-account wel persoonlijke berichten ontvangen. Deze portalberichten verzenden wij bijvoorbeeld bij lange speeltijd, het spelen met hoge bedragen of een hoge speellimiet. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het inzetten van dit soort preventieve berichten aantoonbaar zorgt voor betere bescherming van onze spelers.
Preventie, detectie en interventie
TOTO neemt preventieve maatregelen en monitort en analyseert speelgedrag. Bij preventie gaat het bijvoorbeeld om het instellen van limieten en inzicht in eigen speelgedrag. Bij detectie en interventie kijken wij naar controleverlies. Een combinatie van factoren kan controleverlies betekenen, zoals lange tijd spelen, ’s nachts spelen, met steeds grotere bedragen spelen, verliezen willen terugwinnen en agressief gedrag naar onze klantenservicemedewerkers.
- Bij controleverlies volgt een interventie; een persoonlijk gesprek met de speler leiden tot aangescherpte limieten, een tijdelijke of permanente blokkade of een voordracht voor registratie in het Centraal register uitsluiting kansspelen (Cruks).
- Het verhogen van de opwaardeerlimiet is voor TOTO niet direct aanleiding voor een interventie. Wel houdt TOTO spelers die hun opwaardeerlimiet verhogen nog scherper in de gaten.
- Bij overschrijding van de netto stortingsgrens van 700 euro per maand neemt TOTO contact op met de speler om de financiële draagkracht te toetsen.
Uitspraak
TOTO neemt nadrukkelijk afstand van de uitspraak van een croupier, die haaks staat op verantwoord spelen. Daarom gaan wij in gesprek met onze leverancier over maatregelen tegen deze medewerker, over werktijden en over de aanscherping van gedragsregels om dit soort gedrag tegen te gaan.
Speeltijd
Wij benadrukken dat voor het monitoren van speelgedrag altijd de correcte speeltijd is gebruikt.
TOTO laat spelers in het portal zien hoelang zij zijn ingelogd, door middel van een stopwatch (rechtsboven). Door daarop te klikken, krijgt de speler een overzicht van de huidige speelsessie, met winst/verlies, ingezet, wallet bij start en inlogtijd. Bij het wisselen van spel krijgen spelers elke keer deze informatie te zien via een pop-up, inclusief de nog resterende speeltijd van de ingestelde tijdslimiet. Deze informatie is altijd juist weergegeven.
De onjuiste weergave van speeltijd in het dashboard is verholpen. Met dit dashboard willen we spelers juist optimaal extra inzicht geven in hun speelgedrag, dus we betreuren dat de vermelde speeltijd niet klopte. De weergegeven speeltijd over 7, 30, 90 of 180 dagen betreft de actieve speeltijd en kan dus verschillen van de inlogtijd.
Extra bescherming
TOTO staat voor verantwoord spelen en is voorloper op dit gebied. Door spelers bijvoorbeeld extra bescherming te bieden, zoals een verbod op het spelen met een creditcard (geleend geld), een verplichte maximale verlieslimiet voor jongvolwassenen en hulp via Geldfit om probleemgedrag op te lossen. TOTO wil dat deze concrete maatregelen ook worden opgenomen in de Wet Kansspelen op afstand (Koa).
Om online spelers nog beter te kunnen beschermen, pleit TOTO voor meer maatregelen:
- overkoepelende speellimieten, zodat spelers niet van aanbieder naar aanbieder kunnen ‘hoppen’;
- duidelijke kaders en richtlijnen voor verslavingspreventie, zodat het niveau van spelersbescherming per aanbieder verschilt;
- snellere opname van spelers in het Centraal register uitsluiting kansspelen (Cruks) als zij daarvoor door aanbieders onvrijwillig worden voorgedragen;
- een melding voor aanbieders als spelers weer inloggen na een periode van uitsluiting via Cruks en
- informatie uit de Controledatabank (CDB) beschikbaar stellen voor onafhankelijk onderzoek, in plaats van alleen voor controle door de Ksa. In de CDB slaan aanbieders gegevens op die noodzakelijk zijn voor het toezicht op de naleving van wet- en regelgeving, zoals limieten, speelgedrag en interventies.
